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Beschweren Sie sich!

Das ist ein Plädoyer für berechtigte Beschwerden, wenn etwas schief läuft bei Dienstleistungen...

Ich darf voraussetzen, dass Sie, werte Elite-Leserin, werter Elite-Leser, zur Liga der Genussmenschen zählen. Wer ein Magazin für Life-
style, Luxus, Mode und feine Lebensart zur Hand nimmt, der lässt es sich gerne gut gehen. Also gehe ich einmal davon aus, dass die Mehrzahl jener, die durch dieses Heft schmökern, Hedonisten sind. Genussmenschen schätzen feine Lebensart, reisen gerne und geben sich mit dem Zweitbesten nie zufrieden. Wenn wir vor einem zweitklassigen Restaurant stehen und der Hunger allzu groß ist, dann höre ich die Worte der besten Ehefrau von allen, die meint: „Ich habe sechs Jahre in Italien gelebt. Das hat meinen Geschmack völlig verdorben. Ich mute mir zweitklassiges Essen nicht mehr zu.“ Und da auch ich schon längst zu alt bin, um mich mit Minderwertigem abspeisen zu lassen, verstehen wir uns in diesem Belang ganz ausgezeichnet.
Wer nun sein Savoir-vivre darauf aufbaut, dass er, wenn er täglich 200 Mal die Zeit überprüft, auf ein elegantes Uhrwerk am Handgelenk blicken möchte und nicht auf einen Swatch-Plastik-Bomber, wer Kunstfasern nicht an seine Haut lässt und wer Kreativität in der Küche schätzt, der bekommt es logischerweise immer wieder mit Unbill zu tun. Sei es, dass windige Geschäftemacher uns allen möglichen zweitklassigen Tand andrehen, den sie freilich mogelverpackt als hochklassiges Luxus-Produkt verkaufen, sei es, dass Dienstleistungen zu wünschen übrig lassen.
Gerade beim Service kann viel passieren. Hochnäsige Oberkellner, aufgeblasene Mâitre D‘, Trinkgeld schleimende Serviertöchter gibt’s leider allerorts. Die entsprechenden Nepp-Stationen versucht man tunlichst zu meiden, einschlägige Negativ-Erlebnisse brennen sich auf alle Zeiten in unsere Gehirne ein. Und dann passiert das Schlimmste, was dem Gastronomen, der solche Übeltäter beschäftigt, widerfahren kann: Der betreffende – verärgerte – Gast kehrt nie wieder.
Mein Plädoyer geht nun dahingehend, dass man, wenn etwas schiefläuft, dies – höflich, aber bestimmt – artikuliert. Und damit ausräumt. Ich halte es für völlig falsch, sich so zu verhalten wie mein Freund Gustav. Wenn der sich in einem Restaurant über die Bedienung ärgert, die Speisenfolge nicht passt oder Gläser mit ausgebrochenem Rand vor ihn gestellt werden, dann frisst er den Ärger förmlich in sich hinein. Gustav ist ein eher introvertierter, trotzdem freundlicher und liebenswerter Mensch. Er würde nie lauthals Zeter und Mordio schreien. Auch eine mündliche oder schriftliche Beschwerde kommt für ihn nicht in Frage. Ich habe Gustav diesbezüglich mehrmals zur Rede gestellt. „Warum artikulierst du es nicht, wenn dir etwas nicht passt?“, meinte ich. Es ist doch besser, das, was schiefgelaufen ist, anzusprechen und mit den Betroffenen auszudiskutieren (in höflicher und sachlicher Art), als den Ärger in sich hineinzufressen und dann mit der ultimativen Strafe zu drohen. Nämlich der Tatsache, dass das betreffende Lokal einen niemals wiedersieht.
Als ich vor vielen Jahren meinen Restaurant-Guide „Der Mucha“ startete, sandten uns Leser ihre persönlichen gastronomischen Erlebnisse zu. Bei der Überprüfung stellten wir fest, dass deren Flops, Pleiten und Pannen bis zu 25 Jahre zurücklagen. Der Beweis dafür, dass Menschen, die einmal schlecht behandelt wurden, dies über Jahrzehnte mitschleppen. Der Betrieb hat längst einen neuen Eigentümer, der Kellner, der den Gast übel angeflogen ist, ist längst pensioniert, die Speisekarte hat sich radikal verändert und ist plötzlich zeitgemäß und gut. Nur das Lokal haben wir auf unsere rote Liste gesetzt. Dort gehen wir nie wieder hin. Was sich dagegen tun lässt: Nun, leisten Sie es sich einfach, Ihr Problem zu thematisieren, den Betroffenen zu erklären, was da nicht gepasst hat, und geben Sie sich und dem Betrieb damit die Möglichkeit, es beim nächsten Mal besser zu machen.

* * *

Manchmal freilich passieren Dinge, da will man das nicht mehr tun. Jüngst hatte ich das zweifelhafte Vergnügen, um neun Minuten vor acht zum bekannten Wiener In-Lokal „Motto am Fluss“ zu kommen. Alle Türen des Betriebs standen offen, vier Mitarbeiter düsten in alle Richtungen, die Tische waren vorbereitet. Zwei für den eiskalten Tag – denn das Thermometer zeigte neun Grad und es wehte ein leichter Wind – ebenso wie ich zu leicht bekleidete Damen (ich hatte mich fälschlicherweise für ein leichtes Frühjahrs-Sakko entschieden, den Mantel zu Hause gelassen) fragten ganz höflich nach, ob wir uns ins vorgewärmte Lokal schon hineinsetzen dürften. Wir wollten nichts bestellen, würden artig und brav warten, bis um acht Uhr der Betrieb öffnet, sahen, dass alle Türen offenstanden, und wollten nur ins Warme. Zur Kenntnis genommen hatte uns bis zu diesem Moment niemand. Keiner war auf die Idee gekommen, uns zu begrüßen.
Also gingen wir in das Lokal hinein, um jemanden zu finden. Gleich zwei Frauen herrschten uns an, wir sollten gefälligst draußen bleiben, der Betrieb würde erst um acht Uhr öffnen. Also warteten wir geduldig vor der Tür, versicherten uns aber gegenseitig, dass das, was man da eben an uns „exekutiert“ hatte, mit Gastlichkeit nicht das Geringste zu tun hat. Und mussten überrascht feststellen, dass eine der beiden bösartigen Serviertöchter sich zwischen uns drängte, ins Gespräch mischte und uns anherrschte, dass wir dieses Thema gefälligst lassen sollten.
Wo Gastfreundlichkeit so betrieben wird, hört der Spaß endgültig auf. Natürlich kann man sich jetzt darauf zurückziehen, dass Vorschrift Vorschrift ist und der Betrieb erst um acht Uhr öffnet. Aber jemanden neun Minuten vor der Türe zittern lassen, wenn schon alles vorbereitet ist, die Türen geöffnet sind und draußen der eisige Frühjahrswind weht? Und da gibt’s auch keine Entschuldigung dafür, dass das ein Montagmorgen war, dass alle grantig bei der Arbeit erschienen sind und dass es drinnen noch was zu putzen gab. Dieses Verhalten ist einfach grindig, ungastlich, sprich letztklassig. Die beiden frierenden Damen, denen ich bei der Türe um acht Uhr den Vortritt ließ, wurden dann noch einmal erneut zurückgewiesen, dass der Herr (sprich ich) früher dagewesen sei. Das setzt dem Ganzen dann die Krone auf.
Ich halte Bernd Schlacher für einen hervorragenden Gastronomen. Aber ich weiß nicht, ob ich ihn bemitleiden soll, wenn sich sein Team so gegenüber Gästen verhält. Denn viel wichtiger als die Qualität der Speisen, die Klasse der Einrichtung und die Kreativität des Küchenchefs sind – für mich zumindestens – Empathie, Herzlichkeit und Gastfreundschaft. Und wo einem solches nicht geboten wird, wo Großherzigkeit, Großzügigkeit und Gastfreundschaft zu leeren Worthülsen denaturieren, dort gehe ich einfach nicht mehr hin.
Wie sehen Sie das? Schreiben Sir mir bitte gerne an christian@mucha.at. Folgen Sie meiner Frau auf ihrem Blog auf www.eliteblog.at oder klinken Sie sich in meine Facebook-Seite Christian W. Mucha ein. Ich freue mich, von Ihnen zu hören.

Herzlichst Ihr Christian W. Mucha
Herausgeber

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Bildcredit: MG Mediengruppe